Chargeback

O que é um chargeback?

Os chargebacks, ou estornos, são processos iniciados quando o titular de um cartão não concorda com uma cobrança realizada e solicita ao banco emissor o reembolso desse valor. O banco, por sua vez, inicia a disputa e trata do processo com o comerciante envolvido.

O cliente pode apresentar uma reclamação formal à sua instituição financeira, que passa a ser responsável por contestar a transação. Isto geralmente resulta num reembolso imediato, por isso os comerciantes devem estar preparados para lidar com esse tipo de situação.

Como surge um chargeback?

As razões mais comuns para chargebacks incluem crimes cibernéticos ou fraude, quando a cobrança é realizada sem o consentimento do titular do cartão, problemas com o produto ou serviço adquirido (defeitos, má qualidade), problemas no envio do pedido ou até erros de cobrança duplicada.

Qual a diferença entre um chargeback e um reembolso?

É importante diferenciar os conceitos, pois ambos são usados frequentemente no comércio eletrónico:

No caso de um chargeback, o cliente solicita ao banco a revisão da transação, e o banco atua como intermediário, gerindo todo o processo.
No caso de um reembolso, o cliente entra diretamente em contacto com o comerciante, que devolve o valor de forma voluntária.

Por que os chargebacks são importantes para os comerciantes?

Os chargebacks podem afetar gravemente a rentabilidade e a reputação de um negócio. Um número elevado de estornos pode gerar perdas financeiras diretas devido aos reembolsos e às comissões associadas, penalizações por parte das instituições financeiras, deterioração da imagem da marca e perda da confiança dos clientes.