Service clientèle

Les plaintes ou réclamations doivent être déposées, en personne ou par un représentant dûment accrédité, sur papier ou par des moyens informatiques, électroniques ou télématiques, à condition que ceux-ci permettent la lecture, l’impression et la conservation des documents et qu’ils soient conformes aux exigences de la loi 59/2003, du 19 décembre, sur les signatures électroniques.

La procédure est engagée par la présentation d’un document contenant les informations suivantes

Nom, prénom et adresse de la partie intéressée et, le cas échéant, de la personne qui la représente, dûment accréditée ; numéro de la carte d’identité nationale pour les personnes physiques et données relatives à leur registre public pour les personnes morales.
Motif de la plainte ou de la réclamation, en précisant clairement les questions sur lesquelles une décision est demandée.
Bureau, département ou service où se sont produits les faits faisant l’objet de la plainte ou de la réclamation.
Le plaignant ne sait pas que l’affaire faisant l’objet de la plainte ou de la réclamation est traitée dans le cadre d’une procédure administrative, arbitrale ou judiciaire.
Lieu, date et signature.

Le plaignant doit fournir, avec le document susmentionné, les preuves documentaires en sa possession sur lesquelles la plainte ou la réclamation est fondée.

Les plaintes ou réclamations peuvent être déposées auprès du Service Clientèle au siège social de PAYNOPAIN, dans tout bureau de la société ouvert au public ou à l’adresse électronique prévue à cet effet. Cette soumission implique l’acceptation du Règlement du Service Client de PAYNOPAIN.

L’introduction d’une plainte auprès du service clientèle est gratuite.

2. DÉLAI D’INTRODUCTION

Le délai d’introduction des plaintes ou réclamations est de deux (2) ans à compter de la date à laquelle le Client a eu connaissance des événements à l’origine de la plainte ou de la réclamation.

Les plaintes ou réclamations déposées en dehors du délai fixé au paragraphe précédent ne seront pas acceptées par le service clientèle.

3. DÉLAI DE RÉSOLUTION DES CAS

Le Service d’attention au client dispose d’un délai de deux (2) mois, à compter de la présentation de la plainte ou de la réclamation par le client à l’un des services de l’Entité, pour rendre une décision. À l’issue de ce délai, si aucune résolution n’a été obtenue, ou précédemment, en cas de désaccord avec la résolution rendue, le demandeur peut s’adresser au Service des plaintes de la Banque d’Espagne.

4. RÈGLEMENT DE RÉFÉRENCE

Ordonnance ECC/2502/2012, du 16 novembre, réglementant la procédure de dépôt des plaintes auprès des services des plaintes de la Banque d’Espagne, de la Commission nationale du marché des valeurs et de la Direction générale des assurances et des fonds de pension.

Décret-loi royal 19/2018, du 23 novembre, sur les services de paiement et autres mesures urgentes en matière financière.

Ordonnance EHA/1608/2010, du 14 juin, sur la transparence des conditions et des exigences d’information applicables aux services de paiement.