IVR: como automatizar pagamentos para o seu call center

Nos negócios telefónicos, o volume de chamadas recebidas ao longo do dia pode contar-se por milhares. Implementar um sistema que permita gerir eficazmente as chamadas e cobrar pagamentos de forma segura torna-se um desafio no qual a tecnologia IVR entra em ação: o sistema de Resposta Interativa de Voz.

O que é o sistema IVR?

A Resposta Interativa de Voz é uma tecnologia telefónica que permite aos clientes interagirem com um sistema automático da empresa, que através de menus configuráveis pode dar resposta a todo o tipo de chamadas em tempo real.
Negócios como agências de viagens, empresas de telemarketing ou serviços de subscrição lidam com grandes volumes de chamadas e recorrem ao IVR devido às suas vantagens:

• Reduz a carga de trabalho dos operadores
• Melhora os tempos de resposta
• Evita erros humanos no processamento de pagamentos

Como funcionam os pagamentos por IVR?

Este sistema inovador pode gerar dúvidas entre os utilizadores, por isso apresentamos os passos necessários para uma interação correta:

1. Chamada para o call center

O cliente ouve um menu automático com várias opções de acordo com o setor. Entre elas, pode selecionar a ação que pretende realizar.

2. Seleção do pagamento

Depois de selecionar a opção para efetuar um pagamento (por exemplo: “Prima 1 para pagar a sua reserva”), a chamada é redirecionada para o ambiente seguro do IVR.

3. Introdução dos dados

O utilizador introduz os números do cartão diretamente no teclado do telefone. Assim, o agente não ouve nem visualiza estas informações.

4. Tokenização

Os dados são enviados para a plataforma de pagamentos num ambiente seguro PCI e são convertidos num token encriptado.

5. Confirmação do pagamento

Se o pagamento for efetuado corretamente, o sistema valida a operação e comunica-a ao cliente (por voz humana ou através do IVR).

Segurança e cumprimento normativo

Interagir com uma máquina pode gerar dúvidas quanto à segurança ou conformidade, mas tudo está controlado:

• Os agentes não têm acesso aos dados sensíveis do cartão.
• Os dados são capturados num ambiente seguro PCI.
• É utilizada tokenização para tornar os dados indecifráveis.
• Cumprimento da PSD2 e autenticação forte do cliente (SCA).

Isto garante pagamentos seguros e conformes à regulamentação europeia.

Em que setores é recomendada a integração do pagamento por IVR?

No geral, qualquer negócio que receba um grande número de chamadas e precise de agilizar cobranças sem comprometer a segurança dos dados e a experiência do cliente pode integrar um sistema de pagamento por IVR de forma eficiente. Contudo, os setores que mais beneficiam são:

Agências de viagens

Permite cobrar reservas, excursões ou pacotes diretamente por telefone.

Telemarketing e serviços de subscrição

Ideal para pagamentos recorrentes ou pontuais.

Serviços financeiros e cobranças

Facilita o pagamento de empréstimos, quotas ou valores em atraso, garantindo segurança e rastreabilidade.

Apoio ao cliente

Consultorias ou empresas de suporte técnico que podem automatizar pagamentos sem intervenção humana.

IVR, uma solução de pagamento para o seu negócio

Como implementar IVR e Pay by Link 

O sistema de cobrança IVR é uma solução eficaz e rentável para a maioria dos negócios telefónicos, ao nível de outras soluções inovadoras, como o Pay by Link. Esta ferramenta permite enviar um link de pagamento por email, SMS ou redes sociais.

Ambas as soluções estão disponíveis através da gateway de pagamentos da PaynoPain, que permite implementá-las de forma rápida e simples, sem necessidade de desenvolvimentos complexos.

Se estiver interessado em implementar alguma destas soluções de pagamento no seu comércio, basta contactar a nossa equipa: