O que é uma buyer persona?
Uma buyer persona é uma representação fictícia e detalhada do cliente ideal de um negócio. É construída com base em dados reais, análises comportamentais e características demográficas, psicográficas e de consumo.
O objetivo é compreender melhor quem é o cliente, quais são as suas necessidades, como toma decisões e quais são as suas motivações ao interagir com uma marca ou produto, de forma a otimizar a experiência de pagamento, aumentar a conversão e melhorar a fidelização.
Ao contrário de um público-alvo genérico, a buyer persona inclui comportamentos, desafios, objetivos e preferências, permitindo às empresas desenvolver estratégias de marketing, vendas e produtos mais eficazes e personalizadas.
O que define uma buyer persona?
Para compreender como um utilizador se comporta durante um processo de compra, é necessário ter em conta diversas variáveis:
- Características demográficas: idade, género, localização, idiomas, formação académica, nível socioeconómico, entre outros. Estes dados podem fornecer pistas sobre o nível de digitalização do utilizador e os seus hábitos de compra.
- Comportamento de compra: visita uma loja física e depois compra online ou faz o contrário? Qual é o seu ticket médio? Quanto tempo demora entre descobrir um produto e comprá-lo? Consulta avaliações antes de comprar ou compra por impulso?
- Preferências de métodos de pagamento: utiliza Bizum ou outros métodos de pagamento locais? Prefere carteiras digitais (wallets) ou cartões? Utiliza dinheiro físico? Se não confiar num website, utiliza PayPal como método mais seguro?
- Dispositivos de compra: compra através da aplicação da marca, do computador, do smartphone, do tablet ou de outros dispositivos?
- Barreiras e pontos de fricção: abandona o processo se o checkout for demasiado longo? Desconfia quando lhe são pedidos demasiados dados? Quanto tempo está disposto a esperar se o website demorar a carregar?
- Motivações de compra: compra por necessidade, impulso ou promoção? É influenciado por descontos, campanhas promocionais ou programas de fidelização? Valoriza mais a rapidez da entrega ou o preço final? Compra por recomendação ou pela confiança que tem na marca?
- Experiência de utilizador no checkout: prefere um processo de pagamento numa única etapa ou não se importa que esteja dividido em várias fases? Sente-se mais confortável a comprar como convidado sem criar conta? Precisa de ver um resumo claro da encomenda antes de pagar? Desiste da compra se existirem demasiados campos ou etapas intermédias?
Exemplo de buyer persona numa loja de cosmética e perfumaria
Marta, 32 anos, apaixonada por beleza e cuidados pessoais
- Compra perfumes e produtos de cosmética várias vezes por ano, tanto para uso próprio como para oferecer.
- Visita a loja física para experimentar perfumes, cremes ou maquilhagem através de testers antes de tomar uma decisão. No entanto, em muitas ocasiões conclui a compra online devido à conveniência, à maior disponibilidade de stock e às promoções existentes.
- Compara preços com a concorrência antes de comprar e presta especial atenção a promoções, descontos e programas de fidelização que lhe permitam poupar algum dinheiro.
- Consulta opiniões, avaliações e vídeos de influenciadores para confirmar a sua decisão de compra.
- Normalmente pesquisa e compara produtos através do smartphone e espera um processo de pagamento rápido, simples e cómodo.
- Prefere pagar através de carteiras digitais ou com cartões já guardados nos seus dispositivos e valoriza especialmente métodos de pagamento rápidos que lhe permitam concluir a compra em poucos cliques.
Graças a este perfil, o negócio pode desenvolver uma estratégia omnicanal que ligue a experiência física à experiência online. Por exemplo, pode incentivar a compra online após a visita à loja através de promoções exclusivas, oferecer descontos personalizados a clientes recorrentes ou incorporar métodos de pagamento ágeis que facilitem a conversão.
Para que serve uma buyer persona?
Definir uma buyer persona não serve apenas para melhorar as ações de marketing. Também ajuda a tomar decisões estratégicas que afetam diferentes áreas do negócio:
- Personalizar a comunicação e as promoções: permite adaptar mensagens, descontos ou programas de fidelização de acordo com o perfil de cada utilizador.
- Melhorar a experiência de pagamento: permite criar processos de checkout mais rápidos, simples e alinhados com os hábitos reais dos clientes, reduzindo fricções e abandonos.
- Disponibilizar os métodos de pagamento adequados ao público-alvo: ajuda a identificar se os clientes preferem cartão, MB WAY, carteiras digitais, PayPal ou pagamentos por link, permitindo priorizar os métodos mais utilizados.
- Reduzir o abandono no checkout: ao compreender as barreiras enfrentadas pelos utilizadores, é possível otimizar os processos de cobrança e aumentar a taxa de conversão.
- Fidelizar clientes: uma experiência de pagamento alinhada com as preferências dos utilizadores aumenta a satisfação e a probabilidade de voltarem a comprar.
- Tomar melhores decisões de negócio: compreender como os clientes compram e pagam ajuda a priorizar novas funcionalidades, métodos de pagamento ou melhorias no processo de cobrança.
Em suma, a buyer persona permite compreender como os clientes compram e pagam para oferecer uma experiência mais fluida, aumentar as vendas e melhorar a fidelização.
