¿Qué es el cross selling?
El cross selling, también conocido como venta cruzada, es una estrategia comercial que consiste en ofrecer productos o servicios adicionales relacionados con la compra que un cliente realiza. El objetivo es incrementar el valor de la transacción y mejorar la experiencia del usuario sugiriendo complementos que puedan serle útiles y se ajusten a sus necesidades.
Tipos de cross selling
En el contexto de ecommerce y entornos digitales, el cross selling puede presentarse en varias formas. Por ejemplo, si un cliente compra un un iPhone:
- Productos complementarios: artículos que se utilizan junto con el producto principal, como fundas, protectores de pantalla o cargadores adicionales.
- Servicios adicionales: garantías extendidas, servicios de instalación o soporte técnico, como un seguro de varios años para el dispositivo.
- Paquetes o bundles: combinar productos relacionados para incentivar la compra conjunta a un precio especial, como ofrecer un MacBook o accesorios de la familia Apple a un precio reducido si se adquiere junto con el iPhone.
- Recomendaciones en checkout: sugerencias en el proceso de pago basadas en el carrito del usuario o en compras anteriores.
Beneficios del cross selling
Incrementa el valor medio del pedido
Al ofrecer productos o servicios adicionales que tengan relación con el producto principal, se incrementa el importe de la transacción sin necesidad de captar clientes nuevos.
Fortalece la relación con el cliente
Al sugerir complementos útiles y adaptados a las casuísticas y necesidades reales del cliente, se genera confianza y mejora la experiencia del usuario, lo que facilita la fidelización hacia el comercio.
Genera ingresos complementarios
El cross selling permite obtener ingresos adicionales de manera natural a partir de compras existentes, contribuyendo a la estabilidad financiera del negocio y evitando depender de nuevas captaciones de clientes.
Diferencia entre crosselling y upselling
El cross selling y el upselling son dos estrategias de venta complementarias, pero con objetivos claramente diferenciados.
El cross selling consiste en ofrecer productos o servicios relacionados con la compra principal. Por ejemplo, si buscas comprar un móvil, se ofrecen fundas o auriculares para que los compres junto al teléfono.
Por otro lado, el upselling (también conocido como venta incremental), busca que el cliente adquiera una versión superior del mismo producto o servicio. Esta intención suele tener un motivo muy marcado, que no es otra que vender un modelo a un precio más alto. Por ejemplo, si estás mirando algún móvil en concreto, te pueden ofrecer un modelo con más almacenamiento o con más funcionalidades.
En resumen, el cross selling amplía la compra con elementos complementarios, mientras que el upselling busca sustituir el producto elegido por una opción aparentemente mejorada.
Estrategias para aplicar cross selling de manera efectiva
Para que el cross selling sea realmente efectivo, no basta con ofrecer productos adicionales, sino que es clave construir una estrategia basada en relevancia, contexto y relación con el cliente:
Mantener el contacto después de la compra
El seguimiento al cliente tras adquirir una compra permite conocer su experiencia con el producto adquirido y detectar nuevas necesidades que pueden dar lugar a oportunidades de venta cruzada.
Construir confianza antes de vender de nuevo
Priorizar la relación con el cliente antes de presentarle nuevas ofertas aporta valor (ofrecer soporte, asesoramiento o ayuda), aumentando la posibilidad a futuras recomendaciones.
Detectar necesidades reales del cliente
Para proponer productos complementarios realmente útiles, entabla conversación y preguntas abiertas para identificar problemas, mejoras o carencias.
Aprovechar señales de interés o de compra
Consultas, interacciones con el producto, actividad en el checkout o solicitudes de información son indicios de que pueden ser oportunidades de cross selling.
Ejemplos concretos para mostrar valor
En lugar de centrarse solo en las características o en el precio, es más efectivo explicar cómo el producto adicional mejora la experiencia del cliente o resuelve un problema.
