Customer Lifetime Value (CLV)
El Customer Lifetime Value (en español, Valor de Vida del Cliente) es una métrica clave en marketing y ventas que representa el margen neto de beneficio que una empresa prevé obtener de un cliente durante todo el tiempo que dure su relación comercial.
En lugar de mirar únicamente el beneficio de una compra puntual, el Lifetime Value del cliente ayuda a las empresas a entender el valor real a largo plazo de cada cliente. De esta manera, podremos conocer cuánto aporta un usuario realmente desde que realiza su primera compra, hasta que deja de comprar en un comercio.
¿Cómo calcular el Customer Lifetime Value?
Cuando un cliente tiene una buena experiencia de compra en tu negocio, la probabilidad de que vuelva a comprar es muy alta. Debido a esto es importante saber el valor real del cliente a largo plazo. Para calcular el Customer Lifetime Value es necesario recurrir a varias métricas financieras y de comportamiento de compra que explicamos a continuación:
- Valor de compra medio: El ticket promedio que un cliente gasta en cada compra (ingresos anuales / número de compras totales en un año).
- Margen bruto medio: el beneficio real que queda tras restar los costes de producción o servicio (ingresos totales – coste de ventas / ingresos totales).
- Frecuencia de compra (recurrencia): el número de veces que un cliente vuelve a comprar en un periodo de tiempo determinado (número medio de compras / número medio de clientes).
- Vida útil del cliente: el tiempo medio que un usuario mantiene activa su relación comercial con tu negocio antes de darse de baja o dejar de comprar.
- Coste de adquisición (CAC): la inversión total en marketing y ventas necesarias para conseguir que un cliente realice su primera compra.
¿Para qué sirve calcular el Customer Lifetime Value?
Conocer el Customer Lifetime Value (CLV) permite tomar decisiones más estratégicas y rentables para el comercio. Adquirir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener un cliente existente. El CLV ayuda a entender cuánto cuesta adquirir un cliente, cuál es el retorno de esa inversión y cuánto tiempo se tarda en recuperar los costes de captación.
Además, permite identificar cuánto presupuesto podemos invertir en atraer nuevos clientes sin comprometer la rentabilidad del negocio y conocer el valor real que aporta cada perfil de cliente a lo largo del tiempo. De esta manera, el comercio puede optimizar las estrategias de captación y fidelización para maximizar ingresos y mejorar así la rentabilidad.
¿Cómo optimizar el Customer Lifetime Value?
Incrementar el CLV no es únicamente vender más. Es construir una relación con los clientes. Ofrecerles un producto o servicio que quieran volver a comprar es solo el principio. Para aumentar esta métrica, las empresas suelen recurrir a estrategias de fidelización, programas de recompensas y técnicas de venta cruzada o upselling.
Estrategias para mejorar el Lifetime Value de tus clientes
Aumentar el Customer Lifetime Value no se trata solo de conseguir que tus clientes compren más, sino de lograr que sigan confiando en tu marca durante más tiempo, haciendo que el tiempo invertido en la captación de nuevos clientes sea menor. Estas son algunas de las estrategias efectivas para aumentar el lifetime value de tus clientes:
Optimizar la experiencia de compra y pago
La experiencia de pago es una parte fundamental del recorrido del cliente. Un ecommerce poco intuitivo, con problemas de carga o con un sistema de pago puede provocar carritos abandonados y afectar gravemente a la conversión.
Contar con una plataforma de pagos rápida y segura y una atención al cliente eficiente son pilares fundamentales. Si el cliente tiene una buena experiencia en su primera compra, la probabilidad de que vuelva a comprar es muy alta.
Personalizar la relación con el cliente
Conocer al cliente permite crear una mejor relación. Los comercios que tienen bien identificados los hábitos de compra de los usuarios pueden ofrecer desde comunicaciones personalizadas que generen vínculos, hasta promociones y recomendaciones.
Los datos obtenidos durante el proceso de compra sobre los hábitos de los usuarios aportan una información muy valiosa para adaptar la estrategia comercial del negocio.
Implementar técnicas de Upselling y Cross-selling
Ofrecer productos o servicios que realmente aporten valor al cliente en el momento que las necesita ayuda a aumentar el importe medio de compra.
Ofrecer mejoras en el producto seleccionado (upselling) o sugerir artículos u otros productos complementarios que mejoren su compra inicial (cross-selling) eleva el ticket medio.
Escucha a tus clientes
Saber lo que piensan tus clientes es un aspecto fundamental para poder mejorar su experiencia y poder construir una relación duradera. Hoy en día hay múltiples canales de comunicación en los que puedes conectar con tus clientes. Lee sus reseñas, sus comentarios en redes sociales, envíales encuestas de satisfacción para conseguir información de valor o pregunta por el feedback del equipo de atención al cliente.
Recoger y analizar esta información ayuda a detectar puntos de mejora, entender qué valoran tus usuarios y anticiparse a sus expectativas.
Programas de fidelización
Recompensar la recurrencia con sistemas de puntos, descuentos exclusivos o acceso anticipado a nuevos productos, incentiva a tus clientes a volver a comprar en tu negocio frente a la competencia.
Además, facilitar pagos recurrentes, suscripciones o guardar métodos de pago de forma segura puede reducir fricciones en futuras compras y mejorar la experiencia del cliente.
