¿Qué es una devolución?
Una devolución es el proceso por el cual un comercio, ya sea físico u online, reembolsa total o parcialmente el importe de una transacción al cliente tras una compra. Se aplica cuando el cliente no está satisfecho con el producto o servicio, o cuando la transacción debe revertirse por motivos legales o contractuales.
A nivel más técnico, una devolución implica la reversión de una transacción previamente autorizada, devolviendo el importe al mismo método de pago utilizado en la compra. Este proceso puede gestionarse a través de un TPV virtual o una pasarela de pago online, garantizando que el reembolso se procese de forma segura y trazable.
Tipos de devoluciones
Las devoluciones pueden clasificarse según el tipo de reembolso o compensación que recibe el cliente:
- Devolución completa: se devuelve la totalidad del importe pagado por el cliente, incluyendo impuestos y gastos de envío (si aplica). Es el tipo más común de devolución cuando un cliente no está satisfecho con la compra.
- Devolución parcial: se reembolsa solamente una parte del importe. Por ejemplo, si se devuelve un artículo dentro de un pedido conjunto o si hay un descuento aplicado.
- Cambio de producto: en lugar de devolver el dinero, el cliente puede cambiar el artículo por otro del mismo valor. Es una manera de gestionar tallas, colores o modelos sin necesidad de realizar un reembolso monetario.
- Crédito en tienda: el cliente recibe un crédito por el valor del artículo devuelto, que puede usar para comprar otros productos en la misma tienda.
- Devolución con compensación: Además del reembolso, el comercio ofrece beneficios adicionales, como cupones, vales o promociones, para incentivar futuras compras y mejorar la experiencia del cliente.
Motivos habituales de las devoluciones
Las devoluciones son un fenómeno habitual en el comercio electrónico. Según fuentes del sector consultadas por EFE, más del 25 % de las compras online en España terminan siendo devueltas, porcentaje que puede aumentar en épocas de rebajas o promociones especiales.
Las razones más frecuentes de devoluciones en ecommerce son:
- Producto defectuoso, dañado o incompleto
- Error en el pedido o con características distintas a las solicitadas
- Cancelación antes del envío
- Insatisfacción del cliente con el producto recibido
- El producto no se ajusta no ajustado a la descripción
- Derecho de desistimiento (devolución sin tener que justificar el motivo dentro del plazo legal establecido)
- Pedido recibido fuera del plazo estimado
Normativa aplicable a las devoluciones y derechos del consumidor
En España, las devoluciones están reguladas tanto por la ley como por las políticas internas de los comercios. Los principales aspectos a tener en cuenta son:
Derecho de desistimiento en las devoluciones
En todo el territorio Español, según el Real Decreto Legislativo 1/2007, en su artículo 107, se permite devolver el producto en un plazo máximo de 14 días desde su recepción sin justificar el motivo de la devolución. Esta opción es obligatoria para ecommerce y marketplaces, garantizando que los clientes puedan ejercer su derecho de forma sencilla.
Una vez recibida la comunicación y, si corresponde, el producto devuelto, el comercio tiene un máximo de 14 días para reembolsar el importe pagado. El reembolso se realiza mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, asegurando que el cliente reciba el dinero de vuelta de manera rápida y segura.
Sin embargo, existen algunas excepciones a este derecho. Son los casos de alimentos y bebidas a domicilio, bien productos que caduquen próximamente o que por motivos de higiene no se pueden devolver. También incluyen a aquellos artículos digitales en formato físico cuya carátula se ha desprecintado y los productos a medida o personalizados.
Garantías legales en la venta de productos
Los comercios están obligados a ofrecer reparación, sustitución o reembolso si el producto no cumple lo prometido o presenta cualquier desperfecto. Es una garantía más que protege al consumidor para asegurarse que recibe un producto funcional y que corresponde con lo anunciado.
Condiciones de devolución definidas por el comercio
Además de las garantías anteriormente mencionadas, cada comercio puede definir condiciones adicionales que pueden ampliar plazos de devolución o definir criterios propios como reembolsos parciales o completos según las condiciones del pedido, cambios de producto, etc.
