Devolução

O que é uma devolução?

Uma devolução é o processo através do qual um comerciante, seja físico ou online, reembolsa total ou parcialmente o valor de uma transação a um cliente após a realização de uma compra. Aplica-se quando o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço adquirido ou quando a transação tem de ser revertida por motivos legais ou contratuais.

Num contexto mais técnico, uma devolução implica a reversão de uma transação previamente autorizada, devolvendo o montante para o mesmo método de pagamento utilizado na compra. Este processo pode ser gerido através de um terminal de pagamento virtual (TPV virtual) ou de uma gateway de pagamentos online, garantindo que o reembolso é processado de forma segura e rastreável.

Tipos de devoluções

As devoluções podem ser classificadas de acordo com o tipo de reembolso ou compensação recebida pelo cliente:

• Devolução total: é reembolsado o valor total pago pelo cliente, incluindo impostos e custos de envio (quando aplicável). É o tipo de devolução mais comum quando o cliente não fica satisfeito com a compra.
• Devolução parcial: apenas uma parte do montante é reembolsada. Por exemplo, quando é devolvido apenas um artigo de uma encomenda com vários produtos ou quando existe um desconto aplicado.
• Troca de produto: em vez de receber o dinheiro de volta, o cliente pode trocar o artigo por outro de valor equivalente. Esta é uma forma comum de gerir questões relacionadas com tamanhos, cores ou modelos sem necessidade de efetuar um reembolso monetário.
• Crédito em loja: o cliente recebe um crédito correspondente ao valor do artigo devolvido, que poderá utilizar na compra de outros produtos na mesma loja.
• Devolução com compensação: além do reembolso, o comerciante oferece benefícios adicionais, como cupões, vales ou promoções, para incentivar futuras compras e melhorar a experiência do cliente.

Motivos mais comuns para devoluções

As devoluções são um fenómeno habitual no comércio eletrónico. Segundo fontes do setor consultadas pela EFE, mais de 25% das compras online em Espanha acabam por ser devolvidas, percentagem que pode aumentar durante períodos de saldos ou campanhas promocionais especiais.

As razões mais frequentes para devoluções em ecommerce são:

• Produto defeituoso, danificado ou incompleto.
• Erro na encomenda ou produto com características diferentes das solicitadas.
• Cancelamento da encomenda antes do envio.
• Insatisfação do cliente com o produto recebido.
• O produto não corresponde à descrição apresentada.
• Exercício do direito de livre resolução (devolução sem necessidade de justificar o motivo dentro do prazo legal estabelecido).
• Encomenda recebida após o prazo de entrega previsto.