19 septiembre, 2019
En este artículo:
¿Acaso no es lo que quieren todos los propietarios de un negocio online o eCommerce? Comprender el comportamiento del cliente online para adelantarse a sus necesidades y deseos, para ofrecerles exactamente lo que quieren y de la manera que más les interesa. Y para ello se hacen cientos de estudios cada año, analizando cada dato que dé pistas de cómo va a evolucionar el mercado online y la forma de comprar de los clientes online.
Y, precisamente por esto, el primer y principal paso para comprender el comportamiento del cliente online es mantenerse actualizado sobre los datos y resultados estadísticos que se publican, para así adaptarse rápidamente a los cambios o incluso llegar a adelantarse a los mismos. Veamos pues, para empezar, los datos más recientes de tendencias de compra del cliente online en España.
Los sectores que los consumidores prefieren para comprar online son, en orden por volumen de gasto de mayor a menor: entretenimiento y cultura, viajes, tecnología y comunicación, moda, alimentación, hogar, calzado, deporte, perfumería… Podéis consultar la lista entera en las fuentes del artículo.
Si pasamos a hablar de marketplaces, la cosa cambia y este es el orden descendente: dispositivos móviles, electrodomésticos y tecnología, bicicletas, hogar y deportes.
Durante los últimos 4 años el gasto online ha subido a buen ritmo sin apenas caídas. Sin embargo, se aprecia una tendencia cuatrimestral clara que se repite prácticamente cada año: el gasto cae el primer cuatrimestre y emprende una subida notable posteriormente que sigue hasta final de año. Lógico si tenemos en cuenta que dichas caídas corresponden a la época post-navideña.
Hoy en día 7 de cada 10 internautas españoles compran online (20,3 de millones de personas). La mayoría de compradores online se encuentran entre los 35 y los 45 años de media y se dividen entre hombres y mujeres prácticamente al 50%. Sin embargo, en el caso de las mujeres su franja de edad cambia a la de 45 a 54 años.
Pero hay que recordar que esto no significa que estas sean las personas que más habitualmente compran online, ya esta característica corresponde a la franja de edad de 16-24 en primer lugar y en segundo a la de 25-34.
En España se compra online, sobre todo, a través del ordenador (85%) y del smartphone (53%), que crece en detrimento del ordenador respecto a años anteriores, confirmando que hay que tener más en cuenta que nunca este formato.
Respecto al momento de compra, dentro del mes no se aprecian diferencias, pero sí dentro de la semana, ya que la mayoría de compras online se hacen entre el lunes y el miércoles. Respecto al horario, destaca la franja entre las 10h y las 12h de la mañana, seguida de cerca por las 16h de tarde. Esto se traduce en que una gran mayoría de los compradores online lo hacen desde sus puestos de trabajo y durante la jornada laboral.
Pasando a la motivación, un 85% de las compras online son motivadas por tratarse de ofertas que solo se pueden encontrar en internet, un 83% por comodidad, otro 83% por facilidad, un 81% por encontrar mayor variedad de productos, 74% por ahorrar tiempo y 72% por ser más barato que en las tiendas físicas.
Partiendo de que hoy en día existen infinidad de tiendas online con una oferta muy similar, diferenciarse es la única salida para destacar frente a la competencia. Por eso es importante saber qué detalles valoran más los clientes y estos son, en orden descendente: el envío gratuito, disponer de variedad de modos de pago, recibir una fecha estimada o garantizada de entrega, conocer los gastos de envío desde el primer momento y saber la fecha de entrega desde el inicio del proceso de compra.
También es interesante conocer los tipos de clientes online que existen, para identificar cuáles se corresponden con nuestro público objetivo y tener siempre presentes sus preferencias a la hora de tomar decisiones de cambios en la tienda online o de estrategias de marketing:
Son el tipo de clientes que toda tienda online desea aumentar y que suponen la mayoría de los ingresos. Obviamente este tipo de cliente solo puede existir en un tipo de negocio que venda productos o servicios de consumo regular, pero cuando sea el caso, sin duda vale la pena invertir en mantenerles fidelizados y en aumentar su proporción respecto al resto de clientes. Para ello, enviar mailings informativos y con decuentos regularmente será una buena estrategia, pero también pedirles su opinión mediante encuestas y redes sociales para hacer los cambios necesarios e incorporar los productos que más les vayan a satisfacer.
Son aquellos que realizan comparativas entre tiendas online y físicas antes de tomar ninguna decisión y terminan decantándose por la opción que tenga un precio más rebajado. También tienen tendencia a realizar más devoluciones que el resto de clientes, por eso es importante ofrecerles toda la información relevante desde un primer momento, así como un servicio de atención al cliente cuidado y eficiente.
No tienen una necesidad de compra muy específica ni imperiosa, pero se dejan llevar por aquello que les llama la atención. Los clientes impulsivos son muy interesantes para las eCommerce que vendan productos y servicios susceptibles de comprarse por “capricho”. Para aprovecharlo al máximo y conseguir muchas ventas por impulso, es importante ofrecer fichas de producto atractivas, completas y con un proceso de compra lo más rápido posible.
Al contrario que los anteriores, estos clientes están en busca de un producto o servicio concreto que necesitan. Aunque no sean tan quisquillosos como los clientes exigentes, si no encuentran lo que están buscando difícilmente volverán a tu eCommerce en el futuro. Para aprovechar las visitas de este tipo de clientes es importante tener un sitio web de uso intuitivo y con facilidad de navegación entre productos. Algunos trucos que sirven es incluir productos relacionados dentro de las fichas de producto y un buscador que funcione perfectamente.
Con toda esta información ya es sencillo hacerse una idea de cuál es el público objetivo y cómo enfocar las estrategias de marketing en cada tipo de negocio. Además, desde PaynoPain podemos ayudar a las eCommerce a mejorar su ratio de conversión y productividad con nuestra pasarela de pago, que cuenta con diversidad de tipos de pago, se integra perfectamente dentro de la misma web y permite un proceso de compra rápido y eficiente.
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