6 erros no processo de pagamento que fazem o setor do turismo perder reservas

Ano após ano, o setor do turismo continua a atingir números recorde em Espanha. Só no passado mês de julho, Espanha recebeu 9,74 milhões de turistas internacionais, o valor mais elevado alguma vez registado para este mês, segundo o Instituto Nacional de Estatística de Espanha (INE).

E com a chegada de mais turistas, surgem também novos desafios para o setor. Oferecer experiências de reserva e pagamento rápidas, simples e adaptadas a um viajante cada vez mais digital e internacional é essencial para aproveitar todas as oportunidades de conversão.

Mesmo quando o cliente já decidiu fazer a reserva, qualquer fricção durante o processo de pagamento pode levá-lo a abandonar a operação.

De seguida, analisamos os 6 erros mais comuns no processo de pagamento no setor do turismo e o que hotéis e outros negócios podem fazer para os evitar.

1. Um checkout com demasiada fricção

Um checkout demasiado longo ou complexo pode transformar a última etapa da reserva numa barreira desnecessária. Obrigar o utilizador a registar-se ou a criar uma conta, pedir mais dados do que os necessários, incluir formulários extensos ou redirecioná-lo para outra página para concluir o pagamento acrescenta fricção e pode gerar dúvidas.

Quanto mais obstáculos o cliente encontrar para pagar, maior será o risco de abandonar o processo antes de confirmar a reserva.

Que elementos deve ter um bom checkout?

O checkout de um hotel é muito mais do que uma simples etapa da reserva. É um elemento essencial que pode ter um impacto direto no número de reservas do hotel. Por isso, ao desenhá-lo, é importante ter em conta alguns aspetos-chave:

• Um processo de pagamento claro e fácil de compreender.
• O menor número possível de campos.
• Um design responsivo e otimizado para dispositivos móveis.
• Informação clara sobre o valor final a pagar, sem custos ocultos.
• Um design coerente com o resto do website e com a identidade da marca.
• Métodos de pagamento acessíveis sem passos adicionais.

Estes são apenas alguns dos elementos a ter em conta. Neste artigo, encontrará os principais conselhos para um checkout otimizado e como oferecer uma experiência de compra sem fricções.

2. Oferecer poucos métodos de pagamento

Nem todos os viajantes pagam da mesma forma. Um cliente espanhol pode estar habituado a determinadas opções, enquanto um turista alemão, português ou polaco pode preferir métodos de pagamento locais ou carteiras digitais amplamente utilizadas no seu país. Por isso, é essencial analisar o perfil dos viajantes que ficam alojados no seu hotel.

Limitar demasiado as formas de pagamento pode tornar-se uma barreira precisamente na fase final da reserva. Se o utilizador não encontrar uma opção que reconheça, utilize habitualmente ou considere segura, aumenta a probabilidade de abandonar o processo e procurar uma alternativa.

Para os negócios turísticos que recebem clientes internacionais, adaptar a oferta de pagamentos a cada mercado pode fazer a diferença entre uma reserva concluída e uma conversão perdida.

Mais métodos de pagamento não significam mais complexidade

A chave está em oferecer as opções adequadas para cada cliente e mercado, apresentando-as de forma clara no checkout.

Uma boa gateway de pagamentos permite centralizar diferentes métodos de pagamento e oferecer uma experiência consistente, mesmo quando os clientes vêm de diferentes países e procuram diferentes métodos de pagamento.

Isto é especialmente relevante para hotéis, cadeias hoteleiras, agências de viagens, OTAs e outros negócios turísticos que vendem internacionalmente.

3. Não oferecer o pagamento na moeda do cliente

Outro dos erros mais comuns no processo de pagamento, sobretudo quando falamos de turistas internacionais, é não permitir que o cliente pague na moeda do seu país de origem.

Quando um viajante paga numa moeda diferente daquela que utiliza habitualmente, as dúvidas sobre a taxa de câmbio ou possíveis comissões podem gerar fricção. Mostrar o valor final de forma transparente e permitir que o cliente pague na sua própria moeda ajuda a reduzir essa fricção.

Para os negócios turísticos que vendem a clientes internacionais, oferecer pagamentos em diferentes moedas pode contribuir para melhorar a experiência de compra e aumentar a conversão das reservas online.

4. Não aproveitar a tokenização de cartões

No setor hoteleiro, o processo de pagamento não termina necessariamente quando o cliente confirma uma reserva. Um dos problemas mais comuns enfrentados pelos alojamentos são os no-shows, ou seja, clientes que não comparecem e que podem gerar perda de receitas quando a reserva não contempla condições específicas de cancelamento.

É aqui que entra a tokenização de cartões, que pode tornar-se uma ferramenta fundamental. Esta tecnologia permite substituir os dados sensíveis do cartão por um token que pode ser utilizado posteriormente para realizar determinadas operações autorizadas, sem que seja necessário voltar a introduzir os dados do cartão.

Para um hotel ou alojamento turístico, isto pode facilitar processos como:

• Cobranças associadas a no-shows, quando as condições da reserva assim o estabelecem.
• Pré-autorizações para verificar a disponibilidade de fundos.
• Cobranças posteriores à reserva.
• Gestão de depósitos ou cauções.
• Cobrança de serviços adicionais contratados durante a estadia.

A tokenização não só contribui para melhorar a experiência do hóspede, como também pode simplificar processos internos e reduzir a gestão manual dos pagamentos.

5. Transformar a autenticação numa barreira

A autenticação é uma parte essencial para proteger as transações online. No entanto, se o processo não for ágil, pode tornar-se um ponto de abandono.

No setor do turismo, onde muitas reservas são feitas através do telemóvel e em momentos específicos da viagem, atrasos na receção de códigos, erros de validação ou etapas de autenticação de dois fatores pouco claras podem gerar frustração e levar o utilizador a abandonar o processo antes de confirmar o pagamento.

Segurança, sim, mas sem fricções desnecessárias

A chave está em contar com uma gateway de pagamentos que permita aplicar processos de autenticação seguros e ágeis, facilitando a validação da operação de forma rápida e clara, sem passos desnecessários nem redirecionamentos confusos.

Além disso, a segurança deve ser suportada por standards reconhecidos. A plataforma de pagamentos da PaynoPain oferece um elevado nível de segurança aos seus negócios graças à certificação PCI DSS, um dos standards de segurança mais exigentes do setor dos pagamentos.

6. Oferecer uma experiência de pagamento que não transmite confiança

Numa reserva turística, a confiança é essencial, especialmente quando o valor da compra é elevado. Tempos de carregamento lentos, um design pouco adaptado a dispositivos móveis ou uma gateway de pagamentos que não está alinhada com a imagem da marca podem gerar dúvidas e levar ao abandono da compra.

A confiança também se constrói durante o pagamento

O checkout deve ser rápido, claro, seguro e coerente com o resto do website. Uma gateway de pagamentos bem integrada, adaptada a todos os dispositivos e alinhada com a identidade visual do negócio ajuda a reforçar a confiança e facilita a conclusão da reserva.

O pagamento também faz parte da experiência turística

A experiência do viajante não termina quando escolhe um hotel, um voo ou uma atividade. Cada interação ao longo do processo de reserva, incluindo o pagamento, influencia a perceção que o cliente tem do negócio. Um processo ágil, seguro e adaptado às suas preferências pode facilitar a conversão e contribuir para uma relação mais positiva desde o primeiro contacto.

No setor hoteleiro, além disso, os pagamentos estão presentes em diferentes momentos da jornada do hóspede: desde a reserva online até ao check-in, aos serviços adicionais ou ao check-out. Integrá-los de forma eficiente ajuda a simplificar processos, reduzir fricções e agilizar a gestão diária do estabelecimento.

Se quiser aprofundar este tema, pode consultar o nosso artigo sobre como melhorar a experiência do hóspede através dos pagamentos.

Como pode uma gateway de pagamentos especializada no setor do turismo ajudar o seu negócio?

Na PaynoPain, contamos com mais de 15 anos de experiência no desenvolvimento de soluções de pagamento adaptadas às necessidades do setor do turismo, desde hotéis e alojamentos até agências de viagens, OTAs e outros negócios que gerem reservas online.

Se pretende melhorar o processo de pagamento do seu negócio e reduzir o abandono de reservas, entre em contacto com a nossa equipa comercial para obter mais informações.