O que é um chargeback e como pode afetar o seu negócio

Os chargebacks (ou estornos de pagamento) são um dos principais desafios enfrentados pelos comerciantes que aceitam pagamentos com cartão, especialmente em ambientes de ecommerce e em operações card-not-present (CNP).

O seu impacto pode ir muito além da devolução do valor de uma venda: podem gerar custos operacionais, tempo dedicado à recolha de evidências, possíveis comissões e, caso se acumule um volume elevado de disputas, um maior nível de risco para o comerciante.

Neste artigo, explicamos o que é um chargeback, porque ocorre, como funciona o processo e o que um comerciante pode fazer para o prevenir e gerir.

O que é um chargeback?

Um chargeback é a reversão de uma transação com cartão que pode ocorrer quando o titular contesta uma operação junto do seu banco emissor. Ao contrário de um reembolso, que é gerido diretamente pelo comerciante, o chargeback é iniciado através da entidade bancária do cliente e pode terminar com a devolução do montante.

Como explicaremos mais adiante, pode ocorrer por diferentes motivos, como fraude, cobranças não reconhecidas, erros na transação ou problemas com um produto ou serviço. O objetivo do sistema de chargebacks é proteger o consumidor, mas também pode representar um prejuízo para os comerciantes se não for gerido corretamente.

Porque acontecem os chargebacks?

Motivos mais comuns dos chargebacks

As causas de um chargeback podem ser muito diferentes e, por isso, a estratégia para os prevenir ou contestar também não deve ser sempre a mesma. Estas são algumas das causas mais comuns dos chargebacks:

• Fraude na transação: o cliente denuncia uma utilização não autorizada do cartão devido a roubo ou comprometimento dos dados.
• Produto não recebido ou diferente da descrição: o cliente alega que a encomenda nunca chegou ou que não corresponde à descrição.
• Produto ou serviço defeituoso: o artigo entregue não funciona corretamente ou apresenta algum defeito.
• Erros na transação: cobranças duplicadas ou montantes incorretos na compra.
• Cobrança não reconhecida: o titular do cartão não reconhece, no extrato bancário, o nome do comércio onde realizou a compra.
• Insatisfação do cliente: em vez de solicitar um reembolso ao comerciante, o comprador opta por reclamar o montante diretamente junto do banco.
• Subscrições não canceladas: o cliente acredita ter cancelado um serviço, mas continua a receber cobranças na sua conta.
• Devolução não reembolsada: o utilizador solicitou uma devolução, mas não recebeu o reembolso do montante da transação.

Como funciona o processo de chargeback passo a passo?

O processo de um chargeback costuma seguir uma série de fases estabelecidas pelas redes de cartões, como Visa e Mastercard. Embora possam existir pequenas variações nos prazos e procedimentos consoante o banco ou fornecedor de pagamentos, o percurso habitual é o seguinte:

1. Reclamação do cliente

O titular do cartão identifica uma cobrança que considera inválida e contacta o seu banco emissor para solicitar o reembolso.

2. Avaliação inicial do banco emissor

O banco do cliente analisa a reclamação e, se considerar que é procedente, inicia o processo de disputa de acordo com as regras do esquema correspondente. Nesta fase, o montante pode ser revertido dentro do circuito de pagamentos.

3. Notificação ao comerciante

O comerciante recebe a notificação do chargeback e as informações necessárias para responder, normalmente através do adquirente ou fornecedor de serviços de pagamento. Entre os dados mais importantes encontra-se o reason code, que identifica o motivo da disputa.

4. Contestação pelo comerciante

Enquanto comerciante, pode aceitar a disputa ou defender a operação se considerar que a transação foi legítima. Para tal, deve apresentar toda a documentação que possa justificar a legitimidade da transação, como comprovativos de entrega, faturas, cópia da encomenda, comunicações com o cliente, entre outros.

Este processo de defesa de uma transação é habitualmente conhecido como representment.

5. Pré-arbitragem

Se o banco emissor não aceitar as provas ou se alguma das partes não concordar com o resultado, o caso pode avançar para pré-arbitragem. Esta fase permite apresentar argumentos e documentação adicionais, com o objetivo de evitar chegar à arbitragem, que implica custos adicionais.

6. Arbitragem

Se não for alcançado um acordo na fase de pré-arbitragem, o caso é encaminhado para o comité de arbitragem do esquema de cartões, que analisa todas as provas e toma uma decisão final e vinculativa. A decisão deve ser respeitada por ambas as partes e pode implicar custos adicionais para a parte correspondente.

7. Encerramento do processo

O processo termina com a resolução da disputa, podendo ocorrer dois cenários. Se o chargeback for mantido, o comerciante assume definitivamente a perda do montante da operação. Se a disputa for resolvida a seu favor, poderá recuperar o montante, de acordo com as regras e o procedimento aplicáveis.

Durante este processo, o comerciante também pode ter de assumir uma comissão por chargeback e, se a taxa de reclamações for elevada, corre o risco de sofrer restrições ou penalizações por parte do fornecedor de pagamentos.

Que evidências pode apresentar um comerciante?

Quando um comerciante decide defender uma transação, não basta afirmar que a operação foi legítima. É necessário apresentar evidências que respondam ao motivo concreto da disputa e permitam demonstrar que a transação foi autorizada, processada corretamente ou, quando aplicável, que o produto ou serviço foi entregue.

Dependendo do tipo de disputa, estas são algumas das evidências que um comerciante pode apresentar e que podem ser relevantes:

1. Dados da transação: montante, data e hora, referência da operação e método de pagamento.
2. Informações de autenticação: resultado do 3D Secure e outros dados de autenticação disponíveis.
3. Dados técnicos: endereço IP, dispositivo e outras informações associadas à operação.
4. Informações da encomenda: fatura, encomenda realizada, morada de entrega e dados de seguimento.
5. Comprovativos de entrega ou prestação do serviço: confirmação de entrega, registo de utilização de um serviço digital ou outra evidência equivalente.
6. Comunicações com o cliente: emails, conversas ou qualquer interação relacionada com a compra.
7. Condições da operação: aceitação dos termos e condições, política de devoluções e, quando aplicável, informações sobre reembolsos.

Não existe uma lista universal de documentos que garanta que um chargeback será revertido. No entanto, é importante utilizar os comprovativos adequados consoante o motivo da disputa e as regras do esquema de cartões correspondente.

Por exemplo, se um cliente reclamar que não recebeu um produto, demonstrar que o pagamento foi autenticado através de 3D Secure não comprova, por si só, a entrega. Nesse caso, serão muito mais relevantes o número de seguimento, a morada de entrega e a confirmação de receção.

O que devo fazer se receber um chargeback?

Receber um chargeback não significa necessariamente que perdeu o montante da operação. O primeiro passo é rever o motivo da disputa, analisar a transação e avaliar as evidências disponíveis.

A partir daí, pode aceitar o chargeback ou defender a operação. A seguir, explicamos em que situações cada opção pode ser mais adequada e como geri-la:

Aceite o chargeback se:

• Concorda com a reclamação do cliente.
• A transação deveria ter sido reembolsada e isso não foi feito corretamente.
• Não dispõe de evidências suficientes para defender a operação.
• O custo de gerir a disputa é superior ao montante reclamado.

Defenda a operação se:

• Não concorda com a reclamação do cliente.
• A transação foi legitimamente autorizada e processada.
• Dispõe de evidências que permitem defender a operação.

Em qualquer caso, é importante atuar dentro dos prazos estabelecidos e apresentar apenas as evidências relevantes para o motivo concreto do chargeback.

Como afeta um chargeback o seu negócio?

Impacto dos chargebacks no negócio

Um chargeback não implica apenas a devolução do montante de uma venda. Para um comerciante, uma disputa também pode gerar custos adicionais, trabalho administrativo e um maior nível de risco caso se acumule um volume elevado de reclamações.

Entre as principais consequências encontram-se:

• Perda do montante da venda e do produto/serviço entregue
• Custos adicionais por chargebacks aplicados pelo adquirente ou fornecedor de pagamentos
• Aumento do rácio de chargebacks, que pode afetar a reputação financeira
• Possíveis restrições ou penalizações por parte do banco ou fornecedor de pagamentos se determinados limites forem ultrapassados
• Tempo e recursos administrativos dedicados à contestação do chargeback
• Perda de clientes por falta de confiança no processo de pagamento

Em casos mais graves, quando o nível de disputas ultrapassa os limites estabelecidos e o rácio de chargebacks aumenta, podem ser aplicadas medidas de monitorização, restrições ou penalizações.

O que é o rácio de chargebacks?

O rácio de chargebacks é uma métrica que mede a relação entre as disputas e a atividade transacional de um comerciante. É um indicador relevante porque permite identificar tendências e detetar um possível aumento do risco associado às operações.

Calcula-se dividindo o número total de chargebacks pelo número total de transações e multiplicando por 100 para obter uma percentagem. É importante que ambas as métricas correspondam ao mesmo período de tempo, seja um mês, três meses ou um ano.

No entanto, não deve ser utilizada uma percentagem universal para determinar se um comerciante está ou não em risco. Os critérios, metodologias e programas de monitorização podem variar consoante o esquema, o mercado e o adquirente.

Além disso, controlar apenas o rácio global pode ocultar informações importantes. Uma análise mais completa deve segmentar as disputas por motivo, produto/serviço, país, método de pagamento, canal, tipo de transação, dispositivo, origem da fraude, entre outros fatores. Desta forma, o comerciante pode identificar a causa principal e não se limitar a reagir ao número de chargebacks.

Como evitar chargebacks no ecommerce

Conselhos para reduzir o risco de chargebacks

Nem todos os chargebacks podem ser evitados, mas uma boa estratégia de prevenção pode ajudar a reduzir as disputas evitáveis e a detetar operações de maior risco.

Estas são algumas das principais recomendações:

1. Autenticação segura e métodos de pagamento fiáveis

• Implementar 3D Secure (3DS): este protocolo acrescenta uma camada extra de segurança e reduz o risco de fraude em pagamentos com cartão.
• Fornecedor de pagamentos com ferramentas antifraude: soluções de pagamento que disponham de um sistema antifraude e de ferramentas baseadas em IA podem detetar padrões suspeitos e bloquear transações de alto risco.

2. Transparência e comunicação com o cliente

• Se vende produtos físicos, inclua fotografias reais, descrições precisas dos produtos e opiniões de outros clientes. Se presta um serviço, explique claramente o que inclui e como funciona o processo de contratação.
• Nome claro nos extratos bancários: se o cliente não reconhecer a cobrança na sua conta, pode solicitar um chargeback por engano. Certifique-se de que o nome do comércio é claro e reconhecível.
• Política de devoluções clara: deve estar visível no website e ser fácil de compreender para evitar que os clientes recorram ao banco para solicitar reembolsos.

3. Apoio ao cliente rápido e eficaz

• Canais de contacto acessíveis: um serviço de apoio eficiente pode resolver dúvidas ou problemas antes de o cliente solicitar um chargeback.
• Automatização de respostas: ferramentas como chatbots ou uma secção de perguntas frequentes podem resolver consultas básicas de forma imediata.

4. Registo e documentação das encomendas

• Guardar comprovativos de entrega: emails de confirmação, números de seguimento da encomenda e comprovativos de entrega podem ser fundamentais em caso de disputa.
• Registar interações com o cliente: chats, emails e chamadas podem servir como evidência se o cliente iniciar um processo de disputa com o seu banco.

5. Monitorização e análise contínua

• Rever padrões de chargebacks: identificar se existem produtos ou serviços com mais incidências para tomar medidas preventivas.

Como pode uma plataforma de pagamentos ajudar a gerir os chargebacks?

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Se os chargebacks já fazem parte do dia a dia do seu negócio, sabe que nem sempre é fácil identificar porque ocorrem nem como agir quando surgem. Uma plataforma de pagamentos adequada pode ajudá-lo tanto a preveni-los como a geri-los de forma mais eficiente quando ocorrem.

Na PaynoPain, podemos ajudá-lo a rever a forma como gere atualmente os seus pagamentos e identificar oportunidades de melhoria em autenticação, prevenção de fraude, rastreabilidade e gestão de risco.

Tem dúvidas sobre os seus chargebacks? Conte-nos o seu caso e falamos. A nossa equipa pode ajudá-lo a encontrar a estratégia mais adequada para o seu negócio.