Ce este un chargeback și cum îți poate afecta afacerea

Chargebackurile sau returnările de plată reprezintă una dintre principalele provocări cu care se confruntă comercianții care acceptă plăți cu cardul, în special în mediile de ecommerce și în tranzacțiile card-not-present (CNP).

Impactul lor poate merge mult dincolo de returnarea valorii unei vânzări: pot genera costuri operaționale, timp dedicat colectării dovezilor, eventuale comisioane și, dacă se acumulează un volum ridicat de dispute, un nivel mai mare de risc pentru comerciant.

În acest articol explicăm ce este un chargeback, de ce apare, cum funcționează procesul și ce poate face un comerciant pentru a-l preveni și gestiona.

Ce este un chargeback?

Un chargeback reprezintă anularea unei tranzacții cu cardul care poate avea loc atunci când titularul cardului contestă o operațiune în fața băncii emitente. Spre deosebire de o rambursare, care este gestionată direct de comerciant, chargebackul este inițiat prin intermediul băncii clientului și poate duce la returnarea valorii tranzacției.

După cum vom explica mai jos, acesta poate apărea din diferite motive, precum frauda, tranzacțiile nerecunoscute, erorile de tranzacție sau problemele legate de un produs ori serviciu. Scopul sistemului de chargeback este protejarea consumatorului, însă acesta poate reprezenta și un prejudiciu pentru comercianți dacă nu este gestionat corespunzător.

De ce apar chargebackurile?

Cele mai frecvente motive pentru chargebackuri

Cauzele unui chargeback pot fi foarte diferite și, prin urmare, nici strategia de prevenire sau contestare nu ar trebui să fie aceeași în toate cazurile. Acestea sunt câteva dintre cele mai frecvente cauze ale chargebackurilor:

• Fraudă în tranzacție: clientul raportează utilizarea neautorizată a cardului său ca urmare a furtului sau compromiterii datelor.
• Produs nelivrat sau diferit de descriere: clientul susține că nu a primit comanda sau că aceasta nu corespunde descrierii.
• Produs sau serviciu defect: articolul livrat nu funcționează corect sau prezintă defecte.
• Erori în tranzacție: debitări duplicate sau valori incorecte ale achiziției.
• Tranzacție nerecunoscută: titularul cardului nu recunoaște numele comerciantului afișat în extrasul bancar.
• Nemulțumirea clientului: în loc să solicite rambursarea de la comerciant, cumpărătorul alege să conteste suma direct la bancă.
• Abonamente neanulate: clientul consideră că a anulat un serviciu, dar continuă să primească debitări în cont.
• Rambursare neefectuată: utilizatorul a solicitat o returnare, dar nu a primit rambursarea valorii tranzacției.

Cum funcționează procesul unui chargeback pas cu pas?

Procesul de chargeback urmează, de regulă, o serie de etape stabilite de schemele de carduri, precum Visa și Mastercard. Deși pot exista mici variații privind termenele și procedurile în funcție de bancă sau furnizorul de plăți, procesul obișnuit este următorul:

1. Reclamația clientului

Titularul cardului identifică o tranzacție pe care o consideră nevalidă și contactează banca emitentă pentru a solicita rambursarea.

2. Evaluarea inițială a băncii emitente

Banca clientului analizează reclamația și, dacă o consideră justificată, inițiază procesul de dispută în conformitate cu regulile schemei corespunzătoare. În această etapă, suma poate fi reversată în cadrul circuitului de plăți.

3. Notificarea comerciantului

Comerciantul primește notificarea privind chargebackul și informațiile necesare pentru a răspunde, de regulă prin intermediul achizitorului sau furnizorului de servicii de plată. Printre cele mai importante informații se află reason code, care identifică motivul disputei.

4. Contestarea de către comerciant

În calitate de comerciant, poți accepta disputa sau apăra tranzacția dacă consideri că aceasta a fost legitimă. Pentru aceasta, trebuie să furnizezi orice documentație care poate demonstra legitimitatea tranzacției, precum dovezi de livrare, facturi, copii ale comenzii, comunicări cu clientul etc.

Acest proces de apărare a unei tranzacții este cunoscut în mod obișnuit sub denumirea de representment.

5. Prearbitraj

Dacă banca emitentă nu acceptă dovezile sau dacă una dintre părți nu este de acord cu rezultatul, cazul poate ajunge în etapa de prearbitraj. Această etapă permite prezentarea unor argumente și documente suplimentare, cu scopul de a evita arbitrajul, care implică costuri suplimentare.

6. Arbitraj

Dacă nu se ajunge la un acord în etapa de prearbitraj, cazul este înaintat comitetului de arbitraj al schemei de carduri, care analizează toate dovezile și ia o decizie finală și obligatorie. Decizia trebuie respectată de ambele părți și poate implica costuri suplimentare pentru partea corespunzătoare.

7. Închiderea procesului

Procesul se încheie prin soluționarea disputei, existând două scenarii posibile. Dacă chargebackul este menținut, comerciantul suportă definitiv pierderea valorii tranzacției. Dacă disputa este soluționată în favoarea comerciantului, acesta poate recupera suma, în conformitate cu regulile și procedurile aplicabile.

În timpul acestui proces, comerciantul poate suporta și un comision de chargeback și, dacă rata reclamațiilor este ridicată, se poate confrunta cu restricții sau sancțiuni din partea furnizorului de plăți.

Ce dovezi poate furniza un comerciant?

Atunci când un comerciant decide să apere o tranzacție, nu este suficient să afirme că operațiunea a fost legitimă. Este necesar să prezinte dovezi care răspund motivului concret al disputei și care permit demonstrarea faptului că tranzacția a fost autorizată, procesată corect sau, după caz, că produsul ori serviciul a fost livrat.

În funcție de tipul disputei, acestea sunt câteva dintre dovezile pe care un comerciant le poate furniza și care pot fi relevante:

1. Datele tranzacției: valoarea, data și ora, referința operațiunii și metoda de plată.
2. Informații privind autentificarea: rezultatul 3D Secure și alte date de autentificare disponibile.
3. Date tehnice: adresa IP, dispozitivul și alte informații asociate operațiunii.
4. Informații despre comandă: factura, comanda efectuată, adresa de livrare și informațiile de urmărire.
5. Dovezi privind livrarea sau prestarea serviciului: confirmarea livrării, înregistrarea utilizării unui serviciu digital sau alte dovezi echivalente.
6. Comunicări cu clientul: emailuri, conversații sau orice altă interacțiune legată de achiziție.
7. Condițiile operațiunii: acceptarea termenilor și condițiilor, politica de returnare și, după caz, informații privind rambursările.

Nu există o listă universală de documente care să garanteze anularea unui chargeback. Totuși, este important să fie utilizate dovezile adecvate în funcție de motivul disputei și de regulile schemei de carduri corespunzătoare.

De exemplu, dacă un client susține că nu a primit un produs, faptul că plata a fost autentificată prin 3D Secure nu demonstrează, în sine, livrarea. În acest caz, numărul de urmărire, adresa de livrare și confirmarea primirii sunt mult mai relevante.

Ce trebuie să fac dacă primesc un chargeback?

Primirea unui chargeback nu înseamnă neapărat că ai pierdut valoarea tranzacției. Primul pas este să verifici motivul disputei, să analizezi tranzacția și să evaluezi dovezile disponibile.

În continuare, poți accepta chargebackul sau poți apăra tranzacția. Mai jos explicăm în ce cazuri este recomandată fiecare opțiune și cum poate fi gestionată:

Acceptă chargebackul dacă:

• Ești de acord cu reclamația clientului.
• Tranzacția ar fi trebuit rambursată, dar rambursarea nu a fost procesată corect.
• Nu ai suficiente dovezi pentru a apăra tranzacția.
• Costul gestionării disputei este mai mare decât suma contestată.

Apără tranzacția dacă:

• Nu ești de acord cu reclamația clientului.
• Tranzacția a fost autorizată și procesată în mod legitim.
• Ai dovezi care permit apărarea tranzacției.

În orice caz, este important să acționezi în termenele stabilite și să furnizezi doar dovezile relevante pentru motivul concret al chargebackului.

Cum afectează un chargeback afacerea ta?

Impactul chargebackurilor asupra afacerii

Un chargeback nu presupune doar returnarea valorii unei vânzări. Pentru un comerciant, o dispută poate genera și costuri suplimentare, muncă administrativă și un nivel mai ridicat de risc dacă se acumulează un volum mare de reclamații.

Printre principalele consecințe se numără:

• Pierderea valorii vânzării și a produsului/serviciului livrat
• Costuri suplimentare pentru chargebackuri aplicate de achizitor sau furnizorul de plăți
• Creșterea ratei de chargebackuri, care poate afecta reputația financiară
• Posibile restricții sau penalizări din partea băncii sau furnizorului de plăți dacă sunt depășite anumite praguri
• Timp și resurse administrative dedicate contestării chargebackului
• Pierderea clienților din cauza lipsei de încredere în procesul de plată

În cazurile mai grave, atunci când nivelul disputelor depășește limitele stabilite și rata de chargebackuri crește, pot fi aplicate măsuri de monitorizare, restricții sau penalizări.

Ce este rata de chargebackuri?

Rata de chargebackuri este o metrică ce măsoară raportul dintre dispute și activitatea tranzacțională a unui comerciant. Este un indicator relevant deoarece permite identificarea tendințelor și detectarea unei posibile creșteri a riscului asociat operațiunilor.

Se calculează împărțind numărul total de chargebackuri la numărul total de tranzacții și înmulțind rezultatul cu 100 pentru a obține un procent. Este important ca ambele valori să corespundă aceleiași perioade de timp, fie că este vorba despre o lună, trei luni sau un an.

Totuși, nu ar trebui utilizat un procent universal pentru a determina dacă un comerciant se află sau nu în situație de risc. Criteriile, metodologiile și programele de monitorizare pot varia în funcție de schemă, piață și achizitor.

În plus, monitorizarea exclusivă a ratei globale poate ascunde informații importante. O analiză mai completă ar trebui să segmenteze disputele în funcție de motiv, produs/serviciu, țară, metodă de plată, canal, tip de tranzacție, dispozitiv, sursa fraudei și alți factori. Astfel, comerciantul poate identifica cauza principală și nu se limitează la a reacționa la numărul de chargebackuri.

Cum să eviți chargebackurile în ecommerce

Sfaturi pentru reducerea riscului de chargebackuri

Nu toate chargebackurile pot fi evitate, însă o strategie bună de prevenire poate ajuta la reducerea disputelor evitabile și la detectarea tranzacțiilor cu risc mai ridicat.

Iată câteva dintre principalele recomandări:

1. Autentificare sigură și metode de plată de încredere

• Implementarea 3D Secure (3DS): acest protocol adaugă un nivel suplimentar de securitate și reduce riscul de fraudă în plățile cu cardul.
• Furnizor de plăți cu instrumente antifraudă: soluțiile de plată care dispun de un sistem antifraudă și de instrumente bazate pe inteligență artificială pot detecta tipare suspecte și pot bloca tranzacțiile cu risc ridicat.

2. Transparență și comunicare cu clientul

• Dacă vinzi produse fizice, include fotografii reale, descrieri precise ale produselor și recenzii ale altor clienți. Dacă oferi un serviciu, explică în mod clar ce include și cum funcționează procesul de contractare.
• Denumire clară pe extrasele bancare: dacă un client nu recunoaște tranzacția în contul său, poate solicita din greșeală un chargeback. Asigură-te că numele comerciantului este clar și ușor de recunoscut.
• Politică de returnare clară: aceasta trebuie să fie vizibilă pe website și ușor de înțeles pentru a evita ca utilizatorii să apeleze la bancă pentru a solicita rambursări.

3. Serviciu rapid și eficient de relații cu clienții

• Canale de contact accesibile: un serviciu eficient de asistență poate rezolva întrebările sau problemele înainte ca utilizatorul să solicite un chargeback.
• Automatizarea răspunsurilor: instrumente precum chatboturile sau o secțiune de întrebări frecvente pot răspunde imediat la întrebările de bază.

4. Înregistrarea și documentarea comenzilor

• Păstrează dovezile de livrare: emailurile de confirmare, numerele de urmărire a comenzilor și dovezile de livrare pot fi esențiale în cazul unei dispute.
• Înregistrează interacțiunile cu clientul: chat-urile, emailurile și apelurile pot servi drept dovezi dacă utilizatorul inițiază o dispută cu banca sa.

5. Monitorizare și analiză continuă

• Analizează tiparele chargebackurilor: identifică dacă există produse sau servicii cu mai multe incidente pentru a putea lua măsuri preventive.

Cum te poate ajuta o platformă de plăți să gestionezi chargebackurile?

Îmbunătățește gestionarea chargebackurilor cu PaynoPain

Dacă chargebackurile fac deja parte din activitatea zilnică a afacerii tale, știi că nu este întotdeauna ușor să identifici de ce apar sau cum trebuie să acționezi atunci când apar. O platformă de plăți adecvată te poate ajuta atât să le previi, cât și să le gestionezi mai eficient atunci când se produc.

La PaynoPain, te putem ajuta să analizezi modul în care îți gestionezi în prezent plățile și să identifici oportunități de îmbunătățire în ceea ce privește autentificarea, prevenirea fraudei, trasabilitatea și gestionarea riscului.

Ai întrebări despre chargebackurile tale? Spune-ne despre situația ta și discutăm. Echipa noastră te poate ajuta să găsești strategia cea mai potrivită pentru afacerea ta.