Ce este un chargeback și cum îți poate afecta afacerea

Chargeback-urile (sau returnările de plată) reprezintă una dintre principalele provocări cu care se confruntă comercianții, mai ales în plățile online. Dacă ai un magazin online sau gestionezi plăți cu cardul, e esențial să înțelegi ce este un chargeback și cum îți poate afecta afacerea pentru a-ți proteja veniturile și a-ți menține rentabilitatea.

Ce este un chargeback?

Returnări de plată

Un chargeback este o returnare a sumei unei tranzacții, solicitată de titularul cardului direct către banca sa, nu către comerciant.

Spre deosebire de o returnare obișnuită, care este gestionată de comerciant, chargeback-ul este inițiat direct de banca clientului și poate duce la pierderea sumei pentru comerciant.

Acest lucru se poate întâmpla din mai multe motive, cum ar fi o taxare incorectă, fraudă sau faptul că produsul sau serviciul primit nu corespunde cu cel comandat. Odată ce clientul solicită chargeback-ul, tranzacția este anulată și suma este returnată în contul său.

Scopul sistemului de chargeback este de a proteja consumatorul împotriva achizițiilor neautorizate, tentativelor de fraudă sau erorilor de tranzacție, dar poate aduce și prejudicii comercianților dacă nu este gestionat corespunzător.

De ce apar chargeback-urile?

Cauze frecvente ale chargeback-urilor

Cele mai comune cauze ale unui chargeback sunt:

• Fraudă în tranzacție: clientul raportează o utilizare neautorizată a cardului, din cauza furtului sau a scurgerii de date.
• Produsul nu a fost livrat sau este diferit față de descriere: clientul susține că nu a primit produsul sau că nu corespunde descrierii.
• Serviciu sau produs defectuos: articolul livrat nu funcționează corect sau are un desperfect.
• Erori în tranzacție: plăți duble sau sume incorecte percepute în timpul achiziției.
• Tranzacție nerecunoscută: titularul cardului nu recunoaște numele magazinului în extrasul bancar.
• Nemulțumire a clientului: în loc să ceară o returnare de la comerciant, clientul apelează direct la bancă.
• Abonamente neanulate: clientul crede că a anulat un serviciu, dar continuă să fie taxat.
• Returnare nedecontată: clientul a cerut o returnare, dar nu a primit banii înapoi.

Ce trebuie să faci dacă primești un chargeback?

Când primești o notificare de chargeback, ai două opțiuni: să o accepți sau să o contești. Iată când și cum să alegi:

Acceptă chargeback-ul dacă:

• Ești de acord cu reclamația clientului.
• Tranzacția ar fi trebuit returnată.
• Suma chargeback-ului este mai mică decât costul de contestare.

Contestă chargeback-ul dacă:

• Nu ești de acord cu reclamația clientului.
• Ai dovezi care contrazic motivul chargeback-ului.

Cum funcționează procesul de chargeback pas cu pas?

Procesul de chargeback urmează de obicei o serie de pași stabiliți de rețelele de carduri (Visa, Mastercard etc.). Deși pot exista variații în funcție de bancă sau furnizorul de plăți, pașii sunt în general următorii:

1. Reclamația clientului

Titularul cardului observă o taxare pe care o consideră nevalidă și contactează banca sa pentru a solicita returnarea. Are până la 120 de zile de la data tranzacției pentru a iniția procesul.

2. Evaluarea inițială a băncii

Banca clientului analizează reclamația și, dacă o consideră justificată, inițiază chargeback-ul, returnând suma clientului și solicitând suma de la banca comerciantului (banca acceptatoare).

3. Notificarea către comerciant

Comerciantul primește notificarea despre chargeback, de obicei prin intermediul TPV-ului virtual sau al furnizorului de plăți.

4. Contestația comerciantului

Ca comerciant, poți accepta chargeback-ul sau îl poți contesta dacă consideri că tranzacția a fost legitimă. Trebuie să aduci documente justificative precum dovezi de livrare, facturi, comenzi, comunicări cu clientul etc.

5. Pre-arbitraj

Dacă banca emitentă nu acceptă dovezile sau dacă una dintre părți nu este de acord cu rezultatul, cazul poate escalada în pre-arbitraj. Aici se pot aduce argumente și documente suplimentare, pentru a evita arbitrajul, care implică costuri suplimentare.

6. Arbitraj

Dacă nu se ajunge la un acord în pre-arbitraj, cazul ajunge la comisia de arbitraj a schemei de carduri, care analizează toate dovezile și ia o decizie finală și obligatorie. Ambele părți trebuie să respecte decizia.

7. Închiderea procesului

Procesul se încheie cu două posibile rezultate: dacă chargeback-ul rămâne valid, comerciantul pierde definitiv suma; dacă este anulat, comerciantul își recuperează banii.

În tot acest timp, comerciantul poate suporta o taxă de procesare a chargeback-ului și, dacă rata este ridicată, poate primi restricții sau sancțiuni din partea furnizorului de plăți.

Cum afectează un chargeback afacerea ta?

Impactul chargeback-urilor asupra afacerilor

Deși la prima vedere pare o simplă returnare, un chargeback are un impact economic și operațional important pentru orice afacere:

• Pierderea sumei din vânzare și a produsului/serviciului livrat
• Costuri suplimentare impuse de bancă sau furnizorul de plăți
• Creșterea ratei de chargeback, care îți poate afecta reputația financiară
• Posibile restricții sau penalizări dacă depășești anumite praguri
• Timp și resurse administrative dedicate gestionării contestației
• Pierderea clienților din lipsă de încredere în procesul de plată
• În cazuri grave, pierderea dreptului de a accepta plăți cu cardul

Cum eviți chargeback-urile în ecommerce

Sfaturi practice pentru reducerea riscului de chargeback

Pentru a reduce rata de chargeback, comercianții trebuie să adopte bune practici atât în procesul de plată, cât și în relația cu clienții. Iată câteva recomandări esențiale:

1. Autentificare sigură și metode de plată de încredere

• Implementarea 3D Secure (3DS): Acest protocol adaugă un strat suplimentar de securitate și reduce riscul de fraudă.
• Furnizor de plăți cu soluții antifraudă: Un sistem bazat pe inteligență artificială poate detecta tranzacții suspecte și le poate bloca.

2. Transparență și comunicare cu clientul

• Dacă vinzi produse fizice, oferă poze reale, descrieri detaliate și recenzii de la alți clienți. Pentru servicii, explică exact ce oferă și cum funcționează.
• Nume clar în extrasul bancar: Dacă clientul nu recunoaște tranzacția, poate solicita un chargeback. Asigură-te că numele afacerii apare clar.
• Politică de returnare clară: Trebuie să fie vizibilă pe site și ușor de înțeles.

3. Asistență rapidă și eficientă pentru clienți

• Canale de contact accesibile: Un serviciu de suport eficient poate preveni solicitările de chargeback.
• Automatizarea răspunsurilor: Chatboturile și întrebările frecvente pot rezolva rapid cereri simple.

4. Înregistrarea și documentarea comenzilor

• Păstrează dovezi de livrare: Emailuri de confirmare, numere de urmărire și dovezi de livrare sunt esențiale în cazul unei dispute.
• Înregistrează interacțiunile cu clientul: Chat-uri, emailuri și apeluri pot fi folosite ca dovezi.

4. Monitorizare și analiză constantă

• Analizează modelele de chargeback: Identifică dacă anumite produse sau servicii au mai multe incidente și ia măsuri preventive.

Gestionează mai bine chargeback-urile cu PaynoPain

Soluție de plată sigură pentru ecommerce

Să înțelegi ce este un chargeback și cum îți poate afecta afacerea e primul pas spre o gestionare eficientă. Deși fac parte din ecosistemul plăților, prea multe returnări pot compromite rentabilitatea și imaginea ta în fața băncilor.

O platformă de plăți sigură și de încredere, precum cea oferită de PaynoPain, împreună cu politici clare și o experiență bună pentru client, poate face diferența și te poate ajuta să reduci astfel de incidente.