Chargebacks: qué son, cómo funcionan y cómo gestionarlos en ecommerce

Los chargebacks (o devoluciones de cargo) son uno de los principales desafíos a los que se enfrentan los comercios que aceptan pagos con tarjeta, especialmente en entornos de ecommerce y en operaciones card-not-present (CNP).

Su impacto puede ir mucho más allá de la devolución de una venta: pueden generar costes operativos, tiempo dedicado a recopilar evidencias, posibles comisiones y, si se acumula un volumen elevado de disputas, un mayor nivel de riesgo para el comercio.

En este artículo explicamos qué es un chargeback, por qué se produce, cómo funciona el proceso y qué puede hacer un comercio para prevenirlo y gestionarlo.

¿Qué es un chargeback?

Un chargeback es la reversión de una transacción con tarjeta que puede producirse cuando el titular cuestiona una operación ante su banco emisor. A diferencia de un reembolso, que gestiona directamente el comercio, el chargeback se inicia a través de la entidad bancaria del cliente y puede terminar con la devolución del importe.

Como ya explicaremos más adelante, puede producirse por diferentes motivos, como fraude, cargos no reconocidos, errores en la transacción o problemas con un producto o servicio. El objetivo del sistema de chargebacks es proteger al consumidor, pero también puede suponer un perjuicio para los comercios si no se gestiona adecuadamente.

¿Por qué se producen los chargebacks?

Razones más comunes de chargebacks

Las causas de un chargeback pueden ser muy diferentes y, por tanto, la estrategia para prevenirlas o defenderlas tampoco debería ser la misma.  Estas son algunas de las causas más comunes de los chargebacks:

• Fraude en la transacción: el cliente denuncia un uso no autorizado de su tarjeta debido a robo o filtración de datos.
• Producto no recibido o diferente al descrito: el cliente alega que el pedido nunca llegó o que no coincide con la descripción.
• Servicio o producto defectuoso: el artículo entregado no funciona correctamente o tiene algún desperfecto.
• Errores en la transacción: cargos duplicados o importes incorrectos en la compra.
• Cargo no reconocido: el titular de la tarjeta no reconoce el nombre de la tienda en la que se ha hecho la compra en su extracto bancario.
• Insatisfacción del cliente: en lugar de solicitar una devolución al comercio, el comprador opta por reclamar el importe directamente al banco.
• Suscripciones no canceladas: el cliente cree haber cancelado un servicio pero sigue recibiendo cargos en su cuenta.
• Devolución no reembolsada: el usuario ha solicitado una devolución, pero no ha obtenido el reembolso del importe de la transacción.

¿Cómo funciona el proceso de un chargeback paso a paso?

El proceso de un chargeback suele seguir una serie de fases establecidas por las redes de tarjetas (Visa, Mastercard, etc.). Aunque puede haber pequeñas variaciones en cuanto a plazos y procedimientos según el banco o proveedor de pagos, el recorrido habitual es el siguiente:

1. Reclamación del cliente

El titular de la tarjeta detecta un cargo que considera no válido y contacta con su banco emisor para solicitar el reembolso. 

2. Evaluación inicial del banco emisor

El banco del cliente analiza la reclamación y, si considera que procede, inicia el proceso de disputa conforme a las reglas del esquema correspondiente. En esta fase, el importe puede revertirse dentro del circuito de pagos.

3. Notificación al comercio

El comercio recibe la notificación del chargeback y la información necesaria para responder, normalmente a través de su adquirente o proveedor de servicios de pago. Entre los datos más importantes se encuentra el reason code, que identifica el motivo de la disputa.

4. Disputa del comercio

Como comercio, puedes aceptar la disputa o defender la operación si consideras que la transacción fue legítima. Para ello, debes aportar toda documentación que pueda justificar la legitimidad de la transacción como justificantes de entrega, facturas, copia del pedido, comunicaciones con el cliente, etc.

Este proceso de defensa de una transacción se conoce habitualmente como representment.

5. Prearbitraje

Si el banco emisor no acepta las pruebas o si alguna de las partes no está de acuerdo con el resultado, el caso puede escalar a prearbitraje. Esta fase permite presentar más argumentos y documentación, con el objetivo de evitar llegar al arbitraje, que implica costes adicionales.

6. Arbitraje

Si no se alcanza un acuerdo en prearbitraje, el caso se eleva al comité de arbitraje del esquema de tarjetas, que revisa todas las pruebas y toma una decisión final y vinculante. La resolución debe ser acatada por ambas partes y puede implicar costes adicionales para la parte que corresponda.

7. Cierre del proceso

El proceso finaliza con la resolución de la disputa donde se pueden desarrollar dos posibles escenarios. Si el chargeback se mantiene, el comercio asume definitivamente la pérdida del importe de la operación. Si la disputa se resuelve a su favor, puede recuperar el importe, de acuerdo con las reglas y el procedimiento aplicables.

Durante este proceso, el comercio también puede asumir una comisión por chargeback y, si la tasa de reclamaciones es alta, se arriesga a sufrir restricciones o sanciones por parte del proveedor de pagos.

¿Qué evidencias puede aportar un comercio?

Cuando un comercio decide defender una transacción, no basta con afirmar que la operación fue legítima. Es necesario aportar evidencias que respondan al motivo concreto de la disputa y permitan demostrar que la transacción fue autorizada, procesada correctamente o, cuando corresponda, que el producto o servicio fue entregado.

Dependiendo del tipo de disputa, estas son algunas de las evidencias que puede aportar un comercio y pueden ser relevantes:

1. Datos de la transacción: importe, fecha y hora, referencia de la operación y método de pago.
2. Información de autenticación: resultado de 3D Secure y otros datos de autenticación disponibles.
3. Datos técnicos: dirección IP, dispositivo y otra información asociada a la operación.
4. Información del pedido: factura, pedido realizado, dirección de entrega y datos de seguimiento.
5. Pruebas de entrega o prestación del servicio: confirmación de entrega, registro de uso de un servicio digital u otra evidencia equivalente.
6. Comunicaciones con el cliente: emails, conversaciones o cualquier interacción relacionada con la compra.
7. Condiciones de la operación: aceptación de términos y condiciones, política de devoluciones y, cuando corresponda, información sobre reembolsos.

No existe una lista universal de documentos que garantice que un chargeback será revertido. Sin embargo, es importante usar los justificantes adecuados dependiendo del motivo de la disputa y de las reglas del esquema de tarjetas correspondiente. 

Por ejemplo, si un cliente reclama que no ha recibido un producto, demostrar que el pago fue autenticado mediante 3D Secure no acredita por sí solo la entrega. En ese caso, serán mucho más relevantes el número de seguimiento, la dirección de entrega y la confirmación de recepción.

¿Qué debo hacer si recibo un chargeback?

Recibir un chargeback no significa necesariamente que hayas perdido el importe de la operación. Lo primero es revisar el motivo de la disputa, analizar la transacción y valorar las evidencias disponibles. 

A partir de ahí, puedes aceptar el chargeback o defender la operación. A continuación, te explicamos en qué casos conviene cada opción y cómo gestionarlo:

Acepta el chargeback si:

• Estás de acuerdo con la reclamación del cliente.
• La transacción debería haber sido reembolsada y no se hizo correctamente.
• No tienes evidencias suficientes para defender la operación.
• El coste de gestionar la disputa es superior al importe reclamado.

Defiende la operación si:

• No estás de acuerdo con la reclamación del cliente.
• La transacción fue legítimamente autorizada y procesada.
• Tienes evidencias que permiten defender la operación.

En cualquier caso, es importante actuar dentro de los plazos establecidos y presentar únicamente las evidencias relevantes para el motivo concreto del chargeback.

¿Cómo afecta un chargeback a tu negocio?

Impacto de los chargebacks en el negocio

Un chargeback no implica únicamente la devolución del importe de una venta. Para un comercio, una disputa también puede generar costes adicionales, trabajo administrativo y un mayor nivel de riesgo si se acumula un volumen elevado de reclamaciones. 

Entre sus principales consecuencias se encuentran:

• Pérdida del importe de la venta y del producto/servicio entregado
• Costes adicionales por chargebacks que aplica el adquirente o proveedor de pagos
• Aumento del ratio de chargebacks, que puede afectar tu reputación financiera
• Posibles restricciones o penalizaciones por parte del banco o proveedor de pagos si superas ciertos umbrales
• Tiempo y recursos administrativos dedicados a disputar el chargeback
• Pérdida de clientes por falta de confianza en el proceso de pago

En casos más graves, cuando el nivel de disputas supera los límites establecidos y aumenta el ratio de chargebacks, pueden aplicarse medidas de monitorización, restricciones o penalizaciones.

¿Qué es el ratio de chargeback?

El ratio de chargeback es una métrica que mide la relación entre las disputas y la actividad transaccional de un comercio. Es un indicador relevante porque permite identificar tendencias y detectar un posible aumento del riesgo asociado a las operaciones. 

Se calcula dividiendo el número total de chargebacks dividido entre el número total de transacciones multiplicado por 100 para obtener un porcentaje. Es importante que ambas métricas correspondan al mismo periodo de tiempo (ya sea un mes, tres meses o un año).

Sin embargo, no debe utilizarse un porcentaje universal para determinar si un comercio está o no en riesgo. Los criterios, metodologías y programas de monitorización pueden variar según el esquema, el mercado y el adquirente.

Además, controlar únicamente el ratio global puede ocultar información importante. Un análisis más completo debería segmentar las disputas por motivo, producto/servicio, país, método de pago, canal, tipo de transacción, dispositivo, origen del fraude, entre otros. De esta manera, el comercio puede identificar la causa raíz y no limitarse a reaccionar ante el número de chargebacks.

Cómo evitar los chargebacks en el ecommerce

Consejos para reducir el riesgo de chargebacks 

No todos los chargebacks pueden evitarse, pero una buena estrategia de prevención puede ayudar a reducir las disputas evitables y detectar las operaciones de mayor riesgo.

Estas son algunas de las recomendaciones clave:

 1. Autenticación segura y métodos de pago confiables

• Implementar 3D Secure  (3DS): Este protocolo añade una capa extra de seguridad y reduce el riesgo de fraudes en pagos con tarjeta.
• Proveedor de pagos con herramientas antifraude: Soluciones de pago que cuenten con un sistema antifraude y con herramientas basadas en IA pueden detectar patrones sospechosos y bloquear transacciones de alto riesgo.

 2. Transparencia y comunicación con el cliente

• Si vendes productos físicos, incluye fotos reales, descripciones precisas de los productos y opiniones de otros clientes. Si es un servicio, detalla bien qué incluye y cuál es el proceso para contratarlo.
• Nombre claro en los extractos bancarios: Si el cliente no reconoce el cargo en su cuenta, puede solicitar un chargeback por error. Asegúrate de que el nombre del comercio sea claro y reconocible.
• Política de devoluciones clara: Debe estar visible en la web y ser fácil de entender para evitar que los clientes recurran al banco para solicitar reembolsos.

3. Atención al cliente rápida y eficaz

• Canales de contacto accesibles: Un servicio de atención eficiente puede resolver dudas o problemas antes de que el cliente solicite un chargeback.
• Automatización de respuestas: Contar con herramientas como Chatbots o un listado de preguntas frecuentes pueden resolver consultas básicas de forma inmediata.

4. Registro y documentación de pedidos

• Guardar pruebas de entrega: Emails de confirmación, números de seguimiento del pedido y pruebas de entrega pueden ser clave en caso de disputa.
• Registrar interacciones con el cliente: Chats, emails y llamadas pueden servir como evidencia si el cliente inicia el proceso de disputa con su banco.

5. Supervisión y análisis continuo

• Revisar patrones de chargebacks: Identificar si hay productos o servicios con más incidencias para tomar medidas preventivas.

¿Cómo puede ayudarte una plataforma de pagos a gestionar los chargebacks?

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Si los chargebacks ya forman parte del día a día de tu negocio, sabes que no siempre es fácil identificar por qué se producen ni cómo actuar cuando aparecen. Una plataforma de pagos adecuada puede ayudarte tanto a prevenirlos como a gestionarlos de forma más eficiente cuando se producen.

En PaynoPain podemos ayudarte a revisar cómo gestionas actualmente tus pagos y detectar oportunidades de mejora en autenticación, prevención del fraude, trazabilidad y gestión del riesgo.

¿Tienes dudas sobre tus chargebacks? Cuéntanos tu caso y hablamos. Nuestro equipo puede ayudarte a encontrar la estrategia más adecuada para tu negocio.