O que é uma disputa?
Uma disputa é um procedimento regulado pelas redes de cartões através do qual o titular do cartão solicita ao seu banco emissor a revisão de uma transação realizada com cartão ou outro método de pagamento por considerar que esta está incorreta, não foi autorizada ou não corresponde ao que foi acordado.
Durante este processo, o banco analisa a operação e gere a comunicação entre as partes envolvidas antes de emitir uma decisão.
Motivos frequentes para iniciar uma disputa
As disputas podem surgir por diferentes motivos, classificados através dos reason codes (códigos de motivo). Estes códigos, definidos pelas redes de cartões como Visa ou Mastercard, identificam a causa da reclamação e determinam a forma como o caso deve ser tratado.
Estas são algumas das razões mais comuns para o início de uma disputa:
- O cliente não reconhece o débito apresentado no seu extrato bancário.
- A transação foi realizada sem autorização do titular do cartão, podendo tratar-se de uma situação de fraude.
- O produto ou serviço não foi entregue dentro dos prazos acordados.
- O artigo recebido não corresponde ao que foi solicitado.
- O montante cobrado não coincide com o valor acordado.
- O cliente considera que o comerciante não cumpriu as condições do serviço.
Como funciona uma disputa?
O processo de disputa nas redes de cartões (Visa, Mastercard, etc.) segue um fluxo estruturado entre o banco emissor e o banco adquirente do comerciante.
1. Início da reclamação (Chargeback)
O titular do cartão apresenta uma reclamação junto do seu banco emissor relativamente a uma transação que considera incorreta, não autorizada ou fraudulenta. O emissor analisa o caso e, se considerar a reclamação válida, inicia um chargeback, retirando temporariamente os fundos ao comerciante enquanto a situação é analisada.
Normalmente, o titular dispõe de um prazo entre 60 e 120 dias a contar da data da transação ou da prestação do serviço para apresentar a reclamação, dependendo do motivo da disputa e das regras da rede de cartões. No entanto, este prazo pode variar.
2. Representação (Representment)
O banco adquirente notifica o comerciante, que pode aceitar o chargeback ou apresentar provas para o contestar (por exemplo, comprovativos de entrega, autorização do pagamento ou aceitação por parte do cliente).
A resposta do comerciante é enviada ao banco emissor através do processo conhecido como representment.
O comerciante dispõe normalmente de cerca de 7 a 30 dias de calendário para responder, dependendo das regras da rede de cartões e do motivo da disputa.
3. Pré-arbitragem (Pre-arbitration)
Se o banco emissor não aceitar as provas apresentadas ou surgirem novos elementos, pode ser iniciada uma fase de pré-arbitragem, durante a qual o caso é reavaliado antes de ser formalmente escalado.
Nesta fase, ainda existe a possibilidade de alcançar um acordo entre as partes.
Habitualmente, as partes dispõem de entre 30 e 45 dias para aceitar, negociar ou responder antes de avançar para a fase seguinte.
4. Arbitragem (Arbitration)
Caso não seja alcançada uma resolução nas fases anteriores, o caso é submetido à arbitragem da rede de cartões, que atua como autoridade final.
A rede analisa toda a documentação e emite uma decisão vinculativa tanto para o emissor como para o adquirente.
A decisão final costuma demorar entre 30 e 45 dias adicionais, dependendo da rede de cartões e da complexidade do caso.
Diferença entre disputa e chargeback
Embora os dois conceitos estejam relacionados, não significam exatamente a mesma coisa:
- Disputa: é o processo iniciado quando um cliente questiona um débito efetuado no seu cartão. Inclui a reclamação junto do banco emissor, a análise do caso, a recolha de provas e a comunicação entre todas as entidades envolvidas.
- Chargeback: é a ação específica de reverter o pagamento após uma disputa, devolvendo o dinheiro ao cliente. Faz parte do processo de disputa e pode implicar a retirada temporária ou definitiva dos fundos ao comerciante.
Como afetam as disputas os comerciantes?
As disputas podem ter um impacto direto nos comerciantes, tanto a nível financeiro como operacional.
Quando um cliente inicia uma disputa, o comerciante pode perder temporariamente o valor da transação enquanto o caso é analisado. Além disso, terá de dedicar recursos à recolha de documentação, à revisão da operação e à resposta dentro dos prazos estabelecidos.
Um elevado volume de disputas também pode afetar a relação do comerciante com as redes de cartões e as instituições financeiras, podendo resultar em controlos mais rigorosos, custos adicionais ou restrições na aceitação de pagamentos.
Por este motivo, dispor de sistemas de prevenção de fraude, processos claros de apoio ao cliente e uma gestão adequada das evidências é fundamental para reduzir o número de disputas e proteger as receitas do negócio.
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