Ce este o dispută?
O dispută este o procedură reglementată de rețelele de carduri prin care deținătorul cardului solicită băncii emitente să revizuiască o tranzacție efectuată cu cardul sau prin altă metodă de plată, deoarece consideră că aceasta este incorectă, neautorizată sau nu corespunde condițiilor convenite.
În timpul acestui proces, banca analizează tranzacția și gestionează comunicarea dintre părțile implicate înainte de a emite o decizie.
Motive frecvente pentru inițierea unei dispute
Disputele pot apărea din diverse motive, care sunt clasificate prin intermediul reason codes (coduri de motiv). Aceste coduri, definite de rețelele de carduri precum Visa sau Mastercard, identifică motivul reclamației și stabilesc modul în care trebuie gestionat cazul.
Iată câteva dintre cele mai frecvente motive pentru care este inițiată o dispută:
- Clientul nu recunoaște tranzacția afișată în extrasul său bancar.
- Tranzacția a fost efectuată fără autorizarea deținătorului cardului, ceea ce poate indica o situație de fraudă.
- Produsul sau serviciul nu a fost livrat în termenul convenit.
- Articolul primit nu corespunde cu cel comandat.
- Suma încasată nu coincide cu cea convenită.
- Clientul consideră că comerciantul nu și-a respectat obligațiile sau condițiile serviciului.
Cum funcționează o dispută?
Procesul de dispută în cadrul rețelelor de carduri (Visa, Mastercard etc.) urmează un flux bine definit între banca emitentă și banca acceptatoare (acquiring bank) a comerciantului.
1. Inițierea reclamației (Chargeback)
Deținătorul cardului depune o reclamație la banca emitentă pentru o tranzacție pe care o consideră incorectă, neautorizată sau frauduloasă. Banca emitentă analizează cazul și, dacă reclamația este justificată, inițiază un chargeback, retrăgând temporar fondurile comerciantului pe durata investigației.
În mod normal, titularul cardului are la dispoziție între 60 și 120 de zile de la data tranzacției sau a livrării serviciului pentru a iniția reclamația, în funcție de motivul disputei și de regulile rețelei de carduri. Totuși, aceste termene pot varia.
2. Reprezentarea (Representment)
Banca acceptatoare notifică comerciantul, care poate accepta chargeback-ul sau poate furniza dovezi pentru a-l contesta (de exemplu, dovada livrării, autorizarea plății sau confirmarea acceptării de către client).
Răspunsul comerciantului este transmis băncii emitente prin procesul numit representment.
De regulă, comerciantul are la dispoziție aproximativ 7 până la 30 de zile calendaristice pentru a răspunde, în funcție de regulile rețelei și de natura cazului.
3. Pre-arbitraj (Pre-arbitration)
Dacă banca emitentă nu acceptă dovezile prezentate sau apar informații noi, poate fi deschisă o etapă de pre-arbitraj, în cadrul căreia cazul este reevaluat înainte de a fi escaladat oficial.
În această fază există încă posibilitatea ajungerii la un acord între părți.
De obicei, există între 30 și 45 de zile pentru acceptarea, negocierea sau contestarea situației înainte de escaladarea cazului.
4. Arbitraj (Arbitration)
Dacă nu se ajunge la o soluționare în etapele anterioare, cazul este trimis către arbitrajul rețelei de carduri, care acționează ca autoritate finală.
Rețeaua analizează întreaga documentație și emite o decizie obligatorie atât pentru banca emitentă, cât și pentru banca acceptatoare.
Soluționarea finală durează, de regulă, încă 30 până la 45 de zile, în funcție de rețeaua de carduri și de complexitatea cazului.
Diferența dintre dispută și chargeback
Deși cele două concepte sunt strâns legate, ele nu înseamnă același lucru:
- Dispută: reprezintă procesul care începe atunci când un client contestă o tranzacție efectuată cu cardul. Include reclamația către banca emitentă, analiza cazului, colectarea dovezilor și comunicarea dintre toate entitățile implicate.
- Chargeback: reprezintă acțiunea concretă de anulare a unei plăți în urma unei dispute, prin returnarea banilor către client. Face parte din procesul de dispută și poate implica retragerea temporară sau definitivă a fondurilor comerciantului.
Cum afectează disputele comercianții?
Disputele pot avea un impact direct asupra comercianților, atât din punct de vedere financiar, cât și operațional.
Atunci când un client inițiază o dispută, comerciantul poate pierde temporar valoarea tranzacției până la finalizarea investigației. În plus, trebuie să aloce resurse pentru colectarea documentației, verificarea tranzacției și transmiterea unui răspuns în termenele stabilite.
Un număr ridicat de dispute poate afecta și relația comerciantului cu rețelele de carduri și instituțiile financiare, putând conduce la controale suplimentare, costuri mai mari sau restricții privind acceptarea plăților.
Din acest motiv, implementarea unor sisteme eficiente de prevenire a fraudei, a unor procese clare de relații cu clienții și a unei gestionări corecte a dovezilor este esențială pentru reducerea numărului de dispute și protejarea veniturilor afacerii.
Mai multe informații despre dispute și gestionarea acestora
Dacă vrei să afli mai multe despre impactul chargeback-urilor asupra afacerii tale, îți recomandăm următoarele articole:
