¿Qué es una disputa?
Una disputa es un procedimiento regulado por las redes de tarjeta mediante el cual el titular solicita a su banco emisor la revisión de una transacción realizada con tarjeta u otro método de pago porque se considera incorrecta, no autorizada o que no se ajusta a lo acordado.
Durante este proceso, el banco analiza la operación y gestiona la comunicación entre las partes implicadas antes de emitir una resolución.
Motivos frecuentes por los que se inicia una disputa
Las disputas pueden originarse por distintos motivos, que se clasifican mediante los reason codes (códigos de motivo). Estos códigos, definidos por las redes de tarjeta como Visa o Mastercard, identifican la causa de la reclamación y determinan cómo debe gestionarse el caso. Estos son algunos de los motivos más habituales por lo que se inicia una disputa:
- El cliente no reconoce el cargo reflejado en su extracto bancario.
- La transacción se ha realizado sin autorización del titular, dando lugar a un posible fraude.
- El producto o servicio no ha sido entregado dentro de los plazos acordados.
- El artículo recibido no se corresponde con lo solicitado.
- El importe cobrado no coincide con el acordado.
- El cliente considera que el comercio no ha cumplido con las condiciones del servicio.
¿Cómo funciona una disputa?
El proceso de disputa en redes de tarjeta (Visa, Mastercard, etc.) sigue un flujo estructurado entre el banco emisor y el banco adquirente del comercio:
1. Inicio del reclamo (Chargeback)
El titular de la tarjeta presenta una reclamación ante su banco emisor por una transacción que considera incorrecta, no autorizada o fraudulenta. El emisor evalúa el caso y, si procede, inicia un chargeback, retirando temporalmente los fondos al comercio mientras se revisa la información.
Normalmente, el titular tiene un plazo entre 60 y 120 días desde la fecha de la transacción o entrega del servicio para iniciar el reclamo, dependiendo del motivo de la disputa y la red de tarjeta. Sin embargo, esto puede variar según el motivo de disputa y la red de tarjetas.
2. Representación (Representment)
El banco adquirente notifica al comercio, que puede aceptar el chargeback o presentar evidencia para rechazarlo (por ejemplo, una prueba de entrega, la autorización del pago o la aceptación del cliente). Esta respuesta del comercio se envía al emisor a través del proceso de representment.
El comercio suele disponer de aproximadamente 7 a 30 días naturales para responder, según las reglas de la red y el motivo del caso.
3. Pre-arbitraje (Pre-arbitration)
Si el banco emisor no acepta la evidencia o surgen nuevos elementos, puede abrir una fase de pre-arbitraje, en la que se reevalúa el caso antes de escalar formalmente. En esta etapa aún existe posibilidad de acuerdo entre las partes.
Habitualmente hay entre 30 y 45 días para aceptar, negociar o responder antes de escalar el caso.
4. Arbitraje (Arbitration)
Si no hay resolución en fases anteriores, el caso se eleva a arbitraje de la red de tarjeta, que actúa como autoridad final. La red revisa el expediente y emite una decisión vinculante para emisor y adquirente.
La resolución suele tardar entre 30 y 45 días adicionales, dependiendo de la red y la complejidad del caso.
Diferencia entre disputa y chargeback
Aunque ambos conceptos están relacionados, no significan exactamente lo mismo:
- Disputa: Es el proceso que se inicia cuando un cliente cuestiona un cargo en su tarjeta. Incluye la reclamación ante el banco emisor, la revisión del caso, la recopilación de evidencias y la comunicación entre las entidades implicadas.
- Chargeback: Es la acción concreta de revertir el pago después de una disputa, devolviendo el dinero al cliente. Forma parte del proceso de disputa y puede suponer la retirada temporal o definitiva de los fondos al comercio.
¿Cómo afectan las disputas a los comercios?
Las disputas pueden tener un impacto directo en los comercios, tanto a nivel económico como operativo.
Cuando un cliente inicia una disputa, el comercio puede perder temporalmente el importe de la operación mientras se analiza el caso. Además, debe dedicar recursos a recopilar documentación, revisar la transacción y responder dentro de los plazos establecidos.
Un volumen elevado de disputas puede afectar también a la relación del comercio con las redes de tarjetas y las entidades financieras, pudiendo derivar en mayores controles, costes adicionales o restricciones en la aceptación de pagos.
Por este motivo, contar con sistemas de prevención del fraude, procesos claros de atención al cliente y una correcta gestión de evidencias resulta clave para reducir el número de disputas y proteger los ingresos del negocio.
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